«Какие же они все-таки молодцы», - написала в чат коллега, прочитав рассылку компании. В письме ее спрашивали, хочет ли она получать письма о Дне матери и Дне отца, так как это очень личные праздники. Коллега периодически покупает товары своей любимой компании, она пример лояльного клиента.
В этой статье расскажем, что такое лояльность клиента, как связаны «ух ты» эмоции с приверженностью к бренду, каких покупателей можно считать лояльными и зачем, а главное, как повышать лояльность клиентов.
Что такое лояльность клиента
Лояльность - это искренний, ненавязанный шаг навстречу компании. Лояльные клиенты не переключаются легко на другой бренд из-за более низкой цены. Они скорее заплатят больше, чтобы получить ожидаемое качество продукта, который знают и любят.
Лояльность - это когда при наличии похожих продуктов клиент каждый раз выбирает вашу компанию. Понятие лояльности связано с удержанием клиентов (retention), но между ними есть разница.
Удержание - это действия, направленные на то, чтобы клиенты продолжали делать покупки в компании. Удерживать покупателей помогают накопительная система баллов и бонусов, понятная схема работы с компанией, сложность переключения на другую компанию. Лояльность покупателей - это эмоциональная привязанность к компании. Клиент любит бренд, готов покупать его товары и рекомендовать своим знакомым.
Лояльность нельзя «запустить» как проект, но ее можно завоевать. Как это сделать - сейчас обсудим.
Условия для повышения лояльности
Приверженцами брендов редко становятся только из-за приятного продавца или нестандартной рекламы. Обычно на лояльность влияют несколько факторов.
Продукт
Базовое условие, без которого нельзя говорить о лояльности, - это качественный продукт. Если человеку не нравится или не подходит продукт, никакие фишки не сработают. У многих из нас есть такие примеры в жизни: уютное кафе, приветливые официанты. Но если там подают холодный кофе, а вы любите горячий, то пойдете туда, где дают горячий.
Сервис и забота о клиенте
Второе условие - это пред- и послепродажный сервис. Когда клиенту помогают с покупкой: честно и вовремя отвечают на вопросы, предлагают выбор, помогают с оплатой, вовремя доставляют товар и потом рассказывают, как им пользоваться.
Качественный продукт и сервис - уже достаточные условия, чтобы завоевать лояльность, как заметил в интервью каналу РБК, маркетолог Игорь Манн:
«Чтобы сделать клиента очень довольным и очень лояльным, нужно сделать несколько шагов: первое - просто начать работать хорошо. Банальная удовлетворенность клиента компанией уже привязывает его к тебе.
Выпуск карт, привязки в виде цен, акций, бонусов, это уже дополнительные вещи. Нужно начинать сначала: сделать бизнес-процессы, персонал, продукт нормальными».
«Ух ты» эффект
Третье условие - это «ух ты» эффект. Лояльность растет, когда компания не просто удовлетворяет нужды клиентов, а превосходит их ожидания. Угадывает желания или делает приятные мелочи.
Помните то письмо, которое приятно удивило коллегу? В нем не было ничего особенного с точки зрения дизайна, но оно было проявлением заботы о клиенте.
Тема звучит так: «Хотите отписаться от рассылок ко Дню матери и Дню отца?».
В письме пишут: «Привет! Мы знаем, что праздники Дня матери и отца могут быть особенно волнительными для некоторых из нас. Если вы не хотите получать напоминание, пожалуйста, перейдите по ссылкам ниже. Мы позаботимся, чтобы эти письма больше вам не приходили. Остальные рассылки вы будете получать, как обычно».
Когда такие приятные мелочи случаются постоянно, растет привязанность человека к компании.
Когда нужно повышать лояльность
Если у компании сильные конкуренты, думать о формировании лояльности клиентов нужно с первого дня . Данные о потребителях собирают еще раньше, чтобы к началу работы компания могла удовлетворять потребности покупателей.
Зачем повышать лояльность клиентов
Лояльные клиенты покупают чаще, дольше и больше. Вот как это выражается в цифрах.
Выше LTV
Срок жизни - один из основных показателей лояльности клиентов. Лояльные клиенты дольше работают с компанией, по сравнению со среднестатистическими клиентами. Увеличение срока жизни прямо влияет на рост .
Например, если клиент остается с компанией 5 месяцев и покупает в месяц на 600 рублей, он принесет доход 5 × 600 = 3 000 рублей.
Допустим, лояльный клиент также покупает на 600 рублей в месяц, но при этом остается с компанией 36 месяцев. Он принесет уже 36 × 600 = 21 600 рублей. То есть в семь раз больше.
Выше регулярный доход
Когда лояльных покупателей становится больше - 10-15% от всей базы, компания получает постоянный регулярный доход. Постоянный доход дает возможность не гнаться все время за новыми клиентами. У вас появляется время для разработки и тестирования новых идей.
Лояльные клиенты привлекают новых покупателей
Люди, которые любят компанию, рассказывают о ней своим друзьям и семье:
Их отзывы приводят новых клиентов - согласно исследованию , 90% интернет-пользователей доверяют советам своих друзей, а 70% доверяют рекомендациям других пользователей в соцсетях.
Как повысить лояльность клиентов с помощью email рассылки
Есть много инструментов повышения лояльности клиентов: от бесплатных улыбки и «спасибо» до сложных многоуровневых программ лояльности. Один из самых эффективных инструментов повышения лояльности к бренду в онлайн-бизнесе - это email рассылка. Во-первых, через постоянное общение компания выстраивает отношения с клиентами. Во-вторых, автоматизация в рассылках позволяет создавать точные, уместные и своевременные предложения.
В этом разделе расскажем о подходах в email маркетинге, которые помогут заслужить доверие клиентов и сделать так, чтобы они возвращались за покупкой.
Изучать поведение потребителей и сегментировать базу
Чтобы предложить что-то максимально подходящее под потребности клиентов, нужно анализировать их повседневную жизнь, изучать вкусы и ожидания. На основании данных вы сможете выделить группы пользователей со схожим поведением и интересами - .
Какие данные о клиентах помогут готовить релевантные письма:
- История покупок. Например, какой формат книг предпочитает клиент - электронные или бумажные, какие тематики выбирает - фэнтези или детские.
- Демографические данные: возраст, пол, где живет клиент, есть ли дети, возраст детей.
- Поведение на сайте: какие разделы просматривал, по каким ссылкам переходил.
- Увлечения и интересы: активный или пассивный отдых, и другие.
Персонализировать сообщения
Персонализируя сообщения, вы показываете, что относитесь к клиенту как к реальному человеку, а не просто адресу в рассылке. Самый простой пример - когда вы обращаетесь к человеку по имени. , что такие письма люди охотнее открывают и потом лучше конвертируются в покупателей.
Как еще вы можете персонализировать письма:
- рекомендовать товары на основании истории покупок;
- сообщать, что товар, которым интересовался клиент, появился на складе или теперь доступен по скидке;
- поздравлять с личными праздниками - днем рождения, годовщиной свадьбы, вехами во взаимоотношениях с компанией, например, юбилеем участия в программе лояльности для постоянных клиентов.
Пример 1. Площадка для продажи брендовых вещей «Шафа» присылает уведомление, если цена на понравившуюся вещь снизилась. Это полезно, поэтому воспринимается как забота:
Пример 2. Сервис по изучению английского Lingualeo присылает письмо со скидкой ко дню рождения. Благодаря обращению My dear friend - дорогой друг, письмо воспринимается как личное:
Геймифицировать общение и добавить драйва
Веселый и вовлекающий контент - это возможность вызвать «ух ты» реакцию у клиентов. Удовольствие и азарт от игры помогает разнообразить общение. А это особенно важно для постоянных клиентов - игры не дают им заскучать.
Ранее мы подробно разбирали . Вот еще несколько примеров применения игровых механик в рассылках.
Пример 1. Пятничные ребусы от туристической компании OneTwoTrip:
Пример 2. Образовательная платформа Uchi.ru «зашила» скидку в ребус. Вроде обычная скидка, но уже интереснее:
Пример 3. Издательство «МИФ» предлагает пройти и определить свое отношение к порядку:
Давать дополнительную ценность в рассылках
- дать полезный совет клиентам и подписчикам;
- рассказать историю, которая вызывает эмоции и вовлекает в чтение;
- посоветовать, как пользоваться товаром, как ухаживать, чтобы вещь служила дольше;
- предложить варианты - как с чем сочетать одежду, мебель, аксессуары;
- сделать полноценный обзор товара;
- ответить на частые вопросы о товаре;
- оформить письмо с юмором, с душой.
Пример 1. Компания по продаже билетов Kupibilet готовит подробные советы путешественникам:
- что делать, если потерял заграницей документы;
- как не попасться на уловки мошенников, которые охотятся на туристов;
- как получить деньги по страховке и много других.
Если какой-то совет выручит человека в поездке, он наверняка с благодарностью вспомнит о компании. Еще и другим об этом расскажет.
Пример 2. Сеть магазинов настольных игр «Мосигра» использует свою рассылку как программу лояльности. Ее цель - постоянно и мягко напоминать читателям о магазине, поэтому компания решила уйти от стандартных промо-рассылок. В письмах «Мосигры» нет верстки, они выглядят, как обычный email от знакомого. Истории, которые рассказывает компания, на первый взгляд, никак не относятся к играм. Но эти истории настолько человечные и близкие, что люди с удовольствием их читают. И только в конце письма есть блок с рекомендациями игр, которые можно купить на сайте:
В результате положительные отзывы клиентов составили целую книгу. Клиенты хвалят рассылку и продолжают покупать игры:
Пример 3. Магазин строительных товаров «Петрович» вместо каталога товаров предлагает чек-лист по инструментам для мастеров, которые строят каркасный дом. Советы из письма экономят время на поиск информации, а это ценно, когда планируется стройка.
Пример 4. Интернет-магазин подарков PichShop дополняет подборки товаров прикольными комментариями, авторскими картинками и анекдотами. Для каждой рассылки делают новые картинки и подписи. Здесь видно: компания потратила время, чтобы сделать свои промо-письма интересными. Читатели это ценят, а компания добавляет себе плюсик в карму лояльности:Спрашивать мнение клиентов и учитывать их предпочтения
Чем лучше компании удается удовлетворять потребности покупателей, тем более лояльными они становятся. Есть много инструментов, которые помогут получить обратную связь от клиентов, и рассылки - один из них.
- подписчика спрашивают об интересах - для сегментации и подготовки релевантных писем;
- слушателя вебинара - о том, насколько полезен был обучающий материал;
- пользователя пробной версии - получилось ли протестировать продукт и что человек думает делать дальше;
- покупателя просят дать отзыв о покупке.
В SendPulse с помощью инструмента Automation 360 вы можете сэкономить время: подготовить письма с вопросами и высылать их автоматически после каждого события.
Как составить письмо с просьбой об отзыве , чтобы подписчики на него ответили.
Как заслужить лояльность клиентов: подведем итог
Приверженность и любовь клиентов нельзя навязать или купить скидками. Ее можно заслужить, искренне желая быть полезным покупателям и подкрепляя желание действиями. В этой статье мы описали один из способов - быть полезным в рассылках.
Но большинство клиентов сегодня используют несколько каналов связи. Поэтому SendPulse - это единая платформа, которая объединяет сервис email рассылок, отправку SMS и Viber сообщений, push уведомлений и чат-боты в Facebook Messenger. Инструменты SendPulse помноженные на ваше желание быть полезными помогут завоевать и поддержать лояльность клиентов!
Факторы, влияющие на лояльность клиентов
Для построения эффективной системы управления лояльностью клиентов, разработки программ повышения приверженности потребителей следует выявить основные факторы, влияющие на лояльность. Выделяют две группы факторов: рациональные и иррациональные, которые различаются для разных сфер взаимодействия потребителей компании.
Рисунок 1. Факторы, оказывающие воздействие на лояльность клиентов. Автор24 - интернет-биржа студенческих работ
Каждый из вышеупомянутых факторов играет важную роль в формировании системы лояльности. Их влияние отличается в зависимости от того, на какой стадии находятся отношения компании с клиентом. Для положительного развития лояльности необходимы базовые условия, отсутствие которых сводит на нет все предпринятые усилия по повышению приверженности потребителей. Это грубость персонала, невозможность дозвонится в службу поддержки и невозможность решения проблемы клиента, неясность относительно применения или эксплуатации товара и т.д.
Различают три степени лояльности клиентов:
- довольность;
- преданность;
- партнерство.
Следует отметить, что стратегия управления лояльностью разрабатывается с учетом логики и эмоций. Некоторые факторы, оказывающие влияние на повышение лояльности клиентов можно логически обосновать, например, цена продукта. А такие факторы, как качество обслуживания или отношение потребителя к компании/товару/бренду рассматриваются с эмоциональной точки зрения.
В связи с этим маркетологи должны находить баланс между использование логики и эмоций клиента, поскольку они взаимно влияют друг на друга. Использование эмоциональной составляющей при разработке стратегии развития бизнеса позволит направить все силы для выстраивания взаимоотношений с клиентами. Комплекс указанных выше факторов – это целостная система, но для более точной картины следует рассматривать каждый фактор по отдельности. Определенные показатели имеют более существенное значение для деятельности компании, другие – наименее.
Замечание 1
Компании, стремящиеся стать клиенториентированными, предпринимают действия по повышению лояльности своих клиентов. Это меры, направленные не только на оправдание, но и на превосходство ожиданий потребителя.
Методы и инструменты повышения лояльности клиентов
Для повышения лояльности клиентов применяются различные методы и инструменты:
- высокий уровень сервиса;
- регулярное напоминание о компании, ее продукции и т.д.;
- рассылка сообщений о новых поступлениях и специальных предложений;
- предоставление скидок;
- выдача накопительных карт;
- подарки и сюрпризы;
- конкурсы и розыгрыши;
- организация клуба постоянных клиентов;
- поздравление с днем рождения и другими праздниками;
- рассылка фирменной газеты или буклетов.
Уровень обслуживания – одни из приоритетных инструментов повышения лояльности клиентов. Профессиональный сервис, быстрый ответ на жалобу или просьбу позволяют клиенту чувствовать свою значимость для организации. Можно предложить клиентам дополнительные услуги в зависимости от специфики деятельности компании. Довольный клиент будет рекомендовать своим знакомым и друзьям, а неудовлетворенный потребитель распространит негативные отзывы огромному числу людей.
Время от времени следует напоминать клиенту о существовании компании. Можно отправить смс или e-mail, ненавязчиво предложить воспользоваться услугами или приобрести продукцию, в том числе новинки. Привлечение нового клиента обходится предприятию в несколько раз дороже, чем удержание старых постоянных покупателей.
Скидки – это инструмент, который привлекает покупателей, но не влияет на повышение их лояльности. Компании могут выдавать дисконтные карты с фиксированным размером скидки или накопительные дисконтные карты. Последние приносят компании новых клиентов, так как воспользоваться картой могут и друзья, знакомые ее владельца. Такая карта привязывает в большинстве случае клиента к компании, так как с каждой новой покупкой скидка увеличивается.
Еще одним действенным инструментом повышения лояльности клиентов являются подарки и сюрпризы при покупке. Это может быть небольшой и незначительный по цене сувенир, который вызовет приятные эмоции у покупателя и вновь вернет его в магазин.
Благоприятное воздействие на лояльность клиентов оказывает внимание компании. Поздравление с днем рождения и другими праздниками сопровождается предоставлением скидки, подарков или специального обслуживания.
Популярность получил игровые механики в системе повышения лояльности клиентов или геймификация. Собирать наклейки, чтобы в итоге приобрести коллекцию игрушек, посуды или техники бесплатно, или с большой скидкой заставляет потребителей совершать частые покупки на определенные суммы.
Дополнительные привилегии получают покупатели, которые вступают в клуб постоянных клиентов.
Программы повышения лояльности потребителей
Совокупность методов и инструментов лежат в основе разработки программ повышения лояльности клиентов. Целью программы лояльности является достижение определенного объема продаж за счет увеличения количества клиентов. Это краткосрочная цель, на перспективу компании стремятся получить небольшое число постоянных клиентов, которые будут приносить больше прибыли, чем большое количество одноразовых покупателей.
Многие компании ограничиваются выдачей дисконтной или бонусной карты и считают, что запустили программу лояльности. На самом деле такая программа – это целый комплекс мероприятий, направленных на удовлетворение потребностей целевой аудитории, побуждение ее к долгосрочному взаимовыгодному сотрудничеству и увеличению объему реализации товаров и услуг.
Замечание 2
Программы лояльности – это широко используемый инструмент повышения приверженности клиентов в отраслях, для которых свойственна высокая стоимость товара или значительная наценка. Это розничная сеть, авиакомпании, финансово-банковские организации, службы доставки и др.
Различают открытые и закрытые программы лояльности клиентов, которые имеют свои плюсы. Степень открытости означает доступность программы лояльности для клиента. Вступить в открытую программу лояльности может любой человек. Для участия в закрытой программе лояльности необходимо выполнить определенные условия: совершить покупку на определенную сумму, заполнить анкету и т.д.
Рисунок 2. Преимущества закрытых и открытых программ лояльности клиентов. Автор24 - интернет-биржа студенческих работ
Испытайте все возможности платформы ЕКАМ бесплатно
Соглашение о конфиденциальности
и обработке персональных данных
1.Общие положения
1.1.Настоящее соглашение о конфиденциальности и обработке персональных данных (далее - Соглашение) принято свободно и своей волей, действует в отношении всей информации, которую ООО «Инсейлс Рус» и/или его аффилированные лица, включая все лица, входящие в одну группу с ООО «Инсейлс Рус» (в том числе ООО «ЕКАМ сервис»), могут получить о Пользователе во время использования им любого из сайтов, сервисов, служб, программ для ЭВМ, продуктов или услуг ООО «Инсейлс Рус» (далее - Сервисы) и в ходе исполнения ООО «Инсейлс Рус» любых соглашений и договоров с Пользователем. Согласие Пользователя с Соглашением, выраженное им в рамках отношений с одним из перечисленных лиц, распространяется на все остальные перечисленные лица.
1.2.Использование Сервисов означает согласие Пользователя с настоящим Соглашением и указанными в нем условиями; в случае несогласия с этими условиями Пользователь должен воздержаться от использования Сервисов.
«Инсейлс» - Общество с ограниченной ответственностью «Инсейлс Рус», ОГРН 1117746506514, ИНН 7714843760, КПП 771401001, зарегистрированное по адресу: 125319, г.Москва, ул.Академика Ильюшина, д.4, корп.1, офис 11 (далее - «Инсейлс»), с одной стороны, и
«Пользователь» -
либо физическое лицо, обладающее дееспособностью и признаваемое участником гражданских правоотношений в соответствии с законодательством Российской Федерации;
либо юридическое лицо, зарегистрированное в соответствии с законодательством государства, резидентом которого является такое лицо;
либо индивидуальный предприниматель, зарегистрированный в соответствии с законодательством государства, резидентом которого является такое лицо;
которое приняло условия настоящего Соглашения.
1.4.Для целей настоящего Соглашения Стороны определили, что конфиденциальная информация - это сведения любого характера (производственные, технические, экономические, организационные и другие), в том числе о результатах интеллектуальной деятельности, а также сведения о способах осуществления профессиональной деятельности (включая, но не ограничиваясь: информацию о продукции, работах и услугах; сведения о технологиях и научно-исследовательских работах; данные о технических системах и оборудовании, включая элементы программного обеспечения; деловые прогнозы и сведения о предполагаемых покупках; требования и спецификации конкретных партнеров и потенциальных партнеров; информацию, относящуюся к интеллектуальной собственности, а также планы и технологии, относящиеся ко всему перечисленному выше), сообщаемые одной стороной другой стороне в письменной и/или электронной форме, явно обозначенные Стороной как ее конфиденциальная информация.
1.5.Целью настоящего Соглашения является защита конфиденциальной информации, которой Стороны будут обмениваться в ходе переговоров, заключения договоров и исполнения обязательств, а равно любого иного взаимодействия (включая, но не ограничиваясь, консультирование, запрос и предоставление информации, и выполнение иных поручений).
2.Обязанности Сторон
2.1.Стороны соглашаются сохранять в тайне всю конфиденциальную информацию, полученную одной Стороной от другой Стороны при взаимодействии Сторон, не раскрывать, не разглашать, не обнародовать или иным способом не предоставлять такую информацию какой-либо третьей стороне без предварительного письменного разрешения другой Стороны, за исключением случаев, указанных в действующем законодательстве, когда предоставление такой информации является обязанностью Сторон.
2.2.Каждая из Сторон предпримет все необходимые меры для защиты конфиденциальной информации как минимум с применением тех же мер, которые Сторона применяет для защиты собственной конфиденциальной информации. Доступ к конфиденциальной информации предоставляется только тем сотрудникам каждой из Сторон, которым он обоснованно необходим для выполнения служебных обязанностей по исполнению настоящего Соглашения.
2.3.Обязательство по сохранению в тайне конфиденциальной информации действительно в пределах срока действия настоящего Соглашения, лицензионного договора на программы для ЭВМ от 01.12.2016г., договора присоединения к лицензионному договору на программы для ЭВМ, агентских и иных договоров и в течение пяти лет после прекращения их действия, если Сторонами отдельно не будет оговорено иное.
(а)если предоставленная информация стала общедоступной без нарушения обязательств одной из Сторон;
(б)если предоставленная информация стала известна Стороне в результате ее собственных исследований, систематических наблюдений или иной деятельности, осуществленной без использования конфиденциальной информации, полученной от другой Стороны;
(в)если предоставленная информация правомерно получена от третьей стороны без обязательства о сохранении ее в тайне до ее предоставления одной из Сторон;
(г)если информация предоставлена по письменному запросу органа государственной власти, иного государственного органа, или органа местного самоуправления в целях выполнения их функций и ее раскрытие этим органам обязательно для Стороны. При этом Сторона должна незамедлительно известить другую Сторону о поступившем запросе;
(д)если информация предоставлена третьему лицу с согласия той Стороны, информация о которой передается.
2.5.Инсейлс не проверяет достоверность информации, предоставляемой Пользователем, и не имеет возможности оценивать его дееспособность.
2.6.Информация, которую Пользователь предоставляет Инсейлс при регистрации в Сервисах, не является персональными данными, как они определены в Федеральном законе РФ №152-ФЗ от 27.07.2006г. «О персональных данных».
2.7.Инсейлс имеет право вносить изменения в настоящее Соглашение. При внесении изменений в актуальной редакции указывается дата последнего обновления. Новая редакция Соглашения вступает в силу с момента ее размещения, если иное не предусмотрено новой редакцией Соглашения.
2.8.Принимая данное Соглашение Пользователь осознает и соглашается с тем, что Инсейлс может отправлять Пользователю персонализированные сообщения и информацию (включая, но не ограничиваясь) для повышения качества Сервисов, для разработки новых продуктов, для создания и отправки Пользователю персональных предложений, для информирования Пользователя об изменениях в Тарифных планах и обновлениях, для направления Пользователю маркетинговых материалов по тематике Сервисов, для защиты Сервисов и Пользователей и в других целях.
Пользователь имеет право отказаться от получения вышеуказанной информации, сообщив об этом письменно на адрес электронной почты Инсейлс - .
2.9.Принимая данное Соглашение, Пользователь осознает и соглашается с тем, что Сервисами Инсейлс для обеспечения работоспособности Сервисов в целом или их отдельных функций в частности могут использоваться файлы cookie, счетчики, иные технологии и Пользователь не имеет претензий к Инсейлс в связи с этим.
2.10.Пользователь осознает, что оборудование и программное обеспечение, используемые им для посещения сайтов в сети интернет могут обладать функцией запрещения операций с файлами cookie (для любых сайтов или для определенных сайтов), а также удаления ранее полученных файлов cookie.
Инсейлс вправе установить, что предоставление определенного Сервиса возможно лишь при условии, что прием и получение файлов cookie разрешены Пользователем.
2.11.Пользователь самостоятельно несет ответственность за безопасность выбранных им средств для доступа к учетной записи, а также самостоятельно обеспечивает их конфиденциальность. Пользователь самостоятельно несет ответственность за все действия (а также их последствия) в рамках или с использованием Сервисов под учетной записью Пользователя, включая случаи добровольной передачи Пользователем данных для доступа к учетной записи Пользователя третьим лицам на любых условиях (в том числе по договорам или соглашениям). При этом все действия в рамках или с использованием Сервисов под учетной записью Пользователя считаются произведенными самим Пользователем, за исключением случаев, когда Пользователь уведомил Инсейлс о несанкционированном доступе к Сервисам с использованием учетной записи Пользователя и/или о любом нарушении (подозрениях о нарушении) конфиденциальности своих средств доступа к учетной записи.
2.12.Пользователь обязан немедленно уведомить Инсейлс о любом случае несанкционированного (не разрешенного Пользователем) доступа к Сервисам с использованием учетной записи Пользователя и/или о любом нарушении (подозрениях о нарушении) конфиденциальности своих средств доступа к учетной записи. В целях безопасности, Пользователь обязан самостоятельно осуществлять безопасное завершение работы под своей учетной записью по окончании каждой сессии работы с Сервисами. Инсейлс не отвечает за возможную потерю или порчу данных, а также другие последствия любого характера, которые могут произойти из-за нарушения Пользователем положений этой части Соглашения.
3.Ответственность Сторон
3.1.Сторона, нарушившая предусмотренные Соглашением обязательства в отношении охраны конфиденциальной информации, переданной по Соглашению, обязана возместить по требованию пострадавшей Стороны реальный ущерб, причиненный таким нарушением условий Соглашения в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
3.2.Возмещение ущерба не прекращают обязанности нарушившей Стороны по надлежащему исполнению обязательств по Соглашению.
4.Иные положения
4.1.Все уведомления, запросы, требования и иная корреспонденция в рамках настоящего Соглашения, в том числе включающие конфиденциальную информацию, должны оформляться в письменной форме и вручаться лично или через курьера, или направляться по электронной почте адресам, указанным в лицензионном договоре на программы для ЭВМ от 01.12.2016г., договоре присоединения к лицензионному договору на программы для ЭВМ и в настоящем Соглашении или другим адресам, которые могут быть в дальнейшем письменно указаны Стороной.
4.2.Если одно или несколько положений (условий) настоящего Соглашения являются либо становятся недействительными, то это не может служить причиной для прекращения действия других положений (условий).
4.3.К настоящему Соглашению и отношениям между Пользователем и Инсейлс, возникающим в связи с применением Соглашения, подлежит применению право Российской Федерации.
4.3.Все предложения или вопросы по поводу настоящего Соглашения Пользователь вправе направлять в Службу поддержки пользователей Инсейлс либо по почтовому адресу: 107078, г. Москва, ул. Новорязанская, 18, стр.11-12 БЦ «Stendhal» ООО «Инсейлс Рус».
Дата публикации: 01.12.2016г.
Полное наименование на русском языке:
Общество с ограниченной ответственностью «Инсейлс Рус»
Сокращенное наименование на русском языке:
ООО «Инсейлс Рус»
Наименование на английском языке:
InSales Rus Limited Liability Company (InSales Rus LLC)
Юридический адрес:
125319, г. Москва, ул. Академика Ильюшина, д. 4, корп.1, офис 11
Почтовый адрес:
107078, г. Москва, ул. Новорязанская, 18, стр.11-12, БЦ «Stendhal»
ИНН: 7714843760 КПП: 771401001
Банковские реквизиты:
Лояльность - это желание потребителя покупать определенный продукт именно в этой компании, именно у этого продавца.
Отношения с клиентами необходимо строить - людям нравится, когда им улыбаются, дарят подарки, предоставляют скидки, поздравляют с днем рождения - в общем, выделяют их из общей массы и приятно радуют.
Лояльные клиенты - это финансово выгодно для компании, привлечь нового клиента в четыре раза дороже, чем удержать старого.
В мире жесткой конкуренции, где есть возможность купить тот же самый товар в соседнем магазине и по такой же цене, а может, даже дешевле, лояльность потребителя имеет огромное значение. Вы должны выделяться, создавать условия для отличного обслуживания. Основные составляющие успеха - последние новинки, самый широкий ассортимент, внимательный и предупредительный сервис, то есть приветливость продавцов, индивидуальный подход, бонусы, и еще много чего.
В программе лояльности есть смысл если ваши покупатели явяются эпизодическими (потребители преобретающие товар многократно, но не регулярно) и/или регулярными (потребители которые могут преобретать товар регулярно и долгое время). Существует так же категория одноразовых клиентов (потребители купившие товар единожды)причиной единоразовой покупки может быть то, что покупатель попал к сам случайно, например - проездом, или потребность в Вашем товаре для покупателя является редкой, что характерно для свадебных салонов, риэлтоских и адвоватских контор. В случае одноразовых клиентов применять способы повышения лояльности, т.е. побуждать к повторным покупкам бессмысленно. Часто бизнес сочетает все три категирии клиентов в этом случае необходимо оценить клиентов по шкале "одноразовый-эпизодический-регулярны й" и использовать программу лояльности для воздействия на последние две категорий.
Следует помнить, что внедрять прграмму лояльности покупателей следует только если компания реализует качественный продукт/услугу, удовлетворяющий своими функциональными свойствами потрелителей. Если покупателя не удовлетворяет сам продукт/услуга, примимать меры по его (покупателя) удержанию бесполезно!
Существует множество методов повышения лояльности клиентов, вот некоторые из них:
1. Высокий уровень сервиса, быстрый ответ на просьбы и жалобы клиентов, индивидуальный подход позволяют клиенту почувствовать себя значимым для компании. Большинство покупателей, жалобы которых были удовлетворенны,сохраняют отношения с компанией и рассказывают об это в среднем пяти знакомым. Тогда как покупатели оставшиеся недовольными компанией отказываются от ее услуг и рассказывают об этом одиннадцати знакомым;
2. Регулярное напоминание о себе. , Время от времени полезно зновить клиенту, отправлять факс или e-mail. Важно что бы этобы это было не навясшиво, а выглядело как забота о клиенте;
4. Скидки. Этот инструмент не всегда ведет к увеличению продаж, бывает, что снижение цены ведет не к увеличению покупателей, а к снижению прибыли компании. Поэтому лучше лишний раз скидками не раскидываться;
5. Накопительные карты, покупать товар, по которой может не только ее владелец, но и его многочисленные друзья и родственники, что на прямую влияет на повышение продаж - накопительная карточка приносит компании новых клиентов со стороны владельца этой карточки. Плюс развивает привязанность к магазину, ведь каждая покупка увеличивает скидку;
6. Подарки. Подарки могут предоставляться при определенном объеме покупки, обмениваться на определенное колличество собранных купонов, этикеток, баллов и т.д. Подарок может быть преподнесен к определенному празднику;
7. Конкурсы, розыгрыши призов. Особенно популярны семейные конкурсы, например на «самую оригинальную фотографию» и конкурсы с участием детей, например на лучший детский рисунок. Разумеется, конкурсы должны сопровождать подарками (не обязательно дорогими, это может быть и сертификат на продукции компании, но чем ценней приз, тем больше желающих принять участие в конкурсе), а может и праздничным шоу, все зависит от возможностей и целей компании;
8. Клубы "постоянных/верных" покупателей. Участие в клубе дает клиенту дополнительные скидки и бонусы, для входа в клуб поукпатель должен преобрести продукции компании на определенную сумму, возможны и другие условия членства в клубе;
9. Рассылка "фирменной газеты". Это может быть сабственное печатное или электронная рассылка. Газета не должна на 100% состоять из рекламы, тогда покупатель отправит ее примяком в мусорное ведро, она может содержать интересные истории о вашем товаре, ваших покупателях, полезные советы, юмор и т.д.;
10. Поздравления с днем рождения, новым годом, профессиональные праздники, самое важное, что бы поздравление было персональным, возможно написать поздравление от руки, или необычно его оформить;
11. Благодарность, в день рождения компании можно разослать письма клиентам с благодарностью за сотрудничество с Вашей компанией. И просто всякий раз подчеркивать благодарность клиенту;
12. Плата за выход. В некоторых случаях используется форма договора, при которой клиент обязуется выплатить ощутимую сумму при разрыве контракта с Вами.
Если Вы знаете еще способы повышения лояльности клиентов, оставляйте комментарии.
