Производственная сфера. Московский государственный университет печати

1. Отличительные особенности предприятий сферы материального производства и сферы услуг

2. Производственный процесс на полиграфическом предприятии

3. Типы производства

4. Нормы затрат труда на полиграфических предприятиях

5. Понятие производственной мощности предприятия

6. Производственная программа полиграфического предприятия

7. Производственная мощность полиграфического предприятия

И на промышленных предприятиях и на предприятиях сферы обслуживания осуществляется рабочий процесс. Это то общее, что присуще предприятиям материальной сферы производства и сфере оказания услуг, это то, что объединяет подходы к управлению производством. Но, если в результате рабочего процесса, осуществляемого на предприятии сферы материального производства, создается вполне осязаемый, физически существующий экономический продукт, то при оказании услуг в сфере обслуживания такого продукта не создается. Услуга - это действие. К сфере обслуживания относятся предприятия оптовой и розничной торговли; банки, страховые компании, то есть организации сферы финансовых услуг; предприятия, оказывающие бытовые услуги населению, такие как парикмахерские, прачечные, химчистки; организации здравоохранения; образовательные учреждения; транспортные агентства; правительственные организации и т.п.

Принятие управленческих решений в операционном менеджменте хотя и незначительно, но все же отличается от принятия решений в производственном менеджменте. Так, например, при решении задач размещения предприятий материальной сферы производства минимизируются затраты на производство и реализацию продукции. В то время как для предприятий сферы обслуживания максимизируется выручка от продаж. И хотя экономический результат к которому стремятся в первом и втором случае - прибыль, пути е подходы к его достижению различны.

Обычно рабочий процесс относят к производственному или сервисному в соответствии с ответами на следующие вопросы: Какова степень контакта организации с потребителем результата рабочего процесса? Каков характер и содержание трудового процесса? Насколько однороден результат производства? Насколько сложно оценить производительность труда? Каковы гарантии качества?

1) Для предприятий материальной сферы характерен некоторый разрыв во времени и пространстве между процессом производства товара и его потреблением. Так, например, продукция промышленного предприятия поступит на рынок товаров либо на склады торгующих организаций, и только потом к непосредственному потребителю. То есть наблюдается посредник, некое передаточное звено, между производителем продукции и ее непосредственным потребителем. Производство территориально может находиться далеко от потребителя. В силу того, что существует некая обособленность производства от потребления, влияние внешней среды предприятия на оперативное управление производством сводится к минимуму, а это обеспечивает устойчивость производственной системы предприятия и более эффективное управление производством в системе производственного менеджмента промышленного предприятия. Кроме того, предприятия сферы материального производства могут создавать запасы готовой продукции, которые используются для сглаживания потребительского спроса.

Производственный процесс в сфере обслуживания подразумевает бo"льшую степень контакта с непосредственным потребителем результатов своего труда, чем промышленное производство. Достаточно часто при осуществлении рабочего процесса в сфере обслуживания потребитель участвует в самом процессе. Так, например, посещая парикмахерскую или поликлинику, мы потребляем услугу уже в процессе ее производства. Предприятия сферы услуг больше, нежели промышленные предприятия, подвержены влиянию внешней среды. А это усложняет процесс управления в такой организации. Чаще всего (но не всегда) на предприятиях этой сферы нельзя создавать запасы. Производственные системы таких предприятий должны четко реагировать на изменение потребительского спроса.

Полиграфические предприятия производят печатную продукцию - книги, журналы, газеты, рекламную продукцию, бланки и т.п. Экономический продукт, производимый полиграфическими предприятиями, является вполне осязаемым, физически существующим. Таким образом, выполняется первое, основное условие принадлежности полиграфических предприятий к сфере материального производства. Но продукция полиграфических предприятий, за небольшим исключением, является физически неповторяемой по своему содержанию. А это отметает возможность создания запасов готовой продукции.

Специфической особенностью функционирования предприятий полиграфической отрасли является тесное взаимодействие с заказчиками (издательствами). Именно заказчик диктует объемы производимой продукции и сроки ее изготовления. То есть наблюдается достаточно сильное влияние внешней среды на производственную систему предприятия. В этом случае управление производством усложняется и эффект использования автоматизированных систем управления, позволяющих оптимизировать процесс производства, фактически сводится к нулю.

2) Предприятиям промышленной сферы характерна повторяемость производственных процессов и наличие большого числа механизированных и автоматизированных рабочих мест. Трудовой процесс является достаточно интенсивным. В то время как в обслуживающих организациях, имеющих непосредственный контакт с потребителями трудовой процесс более индивидуализирован, разнообразен по содержанию.

Для полиграфических предприятий не смотря на то, что они выпускают продукцию, неповторяющуюся по содержанию, характерна достаточно большая степень повторяемости производственных процессов. Следовательно, и по этому пункту рабочий процесс на полиграфическом предприятии может быть отнесен к числу производственных.

3) Однородность процессов производства на промышленных предприятиях приводит к однородности выпускаемой продукции. В сфере услуг конечный продукт более изменчив, индивидуален.

Однородность продукции полиграфических предприятий проявляется в повторяемости объемов, тиражей, форматов и красочности изданий.

4) В сфере материального производства достаточно легко оценить производительность труда в силу высокой однородности изготавливаемой продукции. В сфере же обслуживания в силу повышенных требований к качеству продукта, неоднородности потребительского спроса и индивидуального характера труда измерить производительность труда достаточно проблематично.

На полиграфическом предприятии при измерении производительности труда тоже наблюдаются определенные трудности. Но это связано не с индивидуальным характером труда, как это имеет место на предприятиях сферы услуг, а с особенностями выпускаемой продукции и разнообразием параметров изданий по красочности, сложности печати, форматам и тиражам.

5) Гарантировать качество в условиях промышленного производства значительно проще, чем при оказании услуг, когда потребитель постоянно вмешивается в рабочий процесс. Отделение производства от потребления в пространстве и во времени создает определенные резервы времени для исправления брака. Обеспечение минимума внешних воздействий на производственную систему промышленного предприятия позволяет лучше проработать вопросы обеспечения менеджмента качества на предприятии.

В условиях полиграфического производства существует реальная возможность контролировать качество в процессе производства и своевременно выявлять бракованную продукцию, не допуская ее попадания к заказчику.

Таким образом, по всем пяти выше обозначенным пунктам рабочий процесс на полиграфическом предприятии больше соответствуют производственному нежели сервисному. Поэтому к управлению рабочим процессом на полиграфическом предприятии более применим термин производственный менеджмент, а не операционный.

Поскольку под предоставлением услуг понимается та сфера деятельности, в которой происходит непосредственный контакт производителя услуги с его потребителем, то на полиграфическом предприятии можно к сфере предоставления услуг отнести работу менеджеров по продажам.

В операционном менеджменте концепция предоставления услуг предполагает два элемента: 1)сам продукт и 2) способ передачи его передачи и отношение к клиенту. В этом смысле термин производственные услуги может быть применим и к сфере услуг и к производственной сфере. При наличии соответствующего механизма управления грамотно составленная концепция обслуживания заказчиков может принести полиграфическому предприятию значительное конкурентное преимущество.

В таблице 3.1 приведены основные различия между производственными предприятиями и организациями сферы услуг.

Таблица 3.1. Основные различия между производственными предприятиями и организациями сферы услуг

Untitled Document

Современный человек является потребителем не только товаров, но и услуг. Развитие непроизводственной сферы - это важнейший показатель в экономике любого государства.

Что такое непроизводственная сфера?

Этим понятием называют все экономические отрасли, которые удовлетворяют нематериальные потребности людей в обществе. К таким потребностям относятся организация, перераспределение и использование материальных ценностей, духовные блага, развитие разных сторон личности, а также здравоохранение. Сфера непроизводственная отвечает социальным потребностям общества и каждого индивидуума в нем.

Сюда относят и понятие «духовное производство». Этот термин ввел еще Карл Маркс, который понимал под ним производство умений, навыков, идей, художественных образов и ценностей. Также к непроизводственной сфере относятся отрасли, которые заняты производством услуг.

Отличие услуги от товара

Человек является объектом труда для сотрудников предприятия, которое занимается оказанием услуг. Товар представляет собой некоторый предмет или вещь, наделенную определенными свойствами. Он был получен в результате труда, совершенного в прошлом. Услуга же имеет только полезные свойства, не прикрепленные к материальному носителю, и является результатом труда в настоящем. Услуга продает сотрудника фирмы, который ее оказывает, она не может менять своего владельца, в отличие от товара. Услуги не имеют стоимости. Однако обладают ценой, которая определяется стоимостью способности работника к труду и затраченными

Сфера непроизводственная основывается на материальной базе. Без материального производства она не могла бы существовать. Ведь услуги в конечном итоге обмениваются на товары. Работники, задействованные в материальном производстве, обеспечивают содержание и тех, кто трудится в сфере услуг.

Отрасли непроизводственной сферы

Социологи выделяют 15 отраслей:

• продажи (коммерция);
• общепит;
• бытовые услуги: уход за домом, ремонт и изготовление по заказам различных групп товаров, личная гигиена;
• школьное и дошкольное образование;
• медицина;
• социальное обслуживание;
• рекреационные услуги;
• обслуживание учреждений культуры;
• информационное обеспечение;
• финансы и страхование;
• правовое обеспечение граждан;
• услуги юридических и нотариальных контор;
• связь;
• транспортное обеспечение.

Зачастую предприятия занимаются предоставлением сразу нескольких различных отраслей.

Сфера непроизводственная вместе со всеми ее учреждениями и предприятиями, оказывающими материальные услуги, в совокупности представляет собой социальную инфраструктуру.

Также имеются отрасли, имеющие отношение к сфере услуг, которые занимаются обслуживанием больших социальных слоев:

• управление госорганизациями;
• образование среднее, начальное, высшее;
• наука;
• органы государственной безопасности;
• общественные объединения.

Связь с производительным трудом

Сфера непроизводственная не создает новую стоимость. Однако это не значит, что такой труд является бесполезным для социума. Материальное производство лежит в основе Непроизводственные отрасли являются надстройкой к материальным и не могут существовать без них.

Не создается непроизводственной сферой, так как она ориентируется на всестороннее духовное развитие человека, состояние его здоровья и т. д. Тем не менее она может повлиять на производительность, повысить квалификацию персонала, то есть косвенно воздействует на национальный доход государства.

Положение в современной России

Непроизводственная сфера хозяйства является отражением потребностей общества и изменений их структуры в зависимости от уровня жизни граждан. В современной России в данной области трудится более 30% населения.

Для непроизводственной сферы в нашей стране характерна территориальная дифференциация по уровню ее развития. Такие различия присущи при сравнении как отдельных регионов, так и федеральных округов. Территориальная дифференциация - одна из причин Возникла она в 60-е годы прошлого века.

Центры непроизводственной сферы имеют иерархию:

1. Москва.
2. Центральные города субъектов федерации.
3. Районные центры.
4. Центры сельских поселений.
5. Сельские поселения.

Организации, занятые рекреационным и санаторно-курортным обслуживанием, имеют свою специфику территориального распределения. Они зависят от размещения природной и социально-экономической базы. Поэтому в России сформировалось два крупнейших центра - Северокавказский и Черноморский.

Непроизводственная сфера представлена в экономике отраслями, которые занимаются удовлетворением культурных и духовных потребностей человека. Она тесно связана с материальным производством и сильно от него зависит. В нашей стране для отраслей нематериального производства характерна территориальная дифференциация.

а) Особенности услуг

Особенности организации производства оказания услуг обусловлены следующими их свойствами:

Контакт с потребителем и участие клиента;

Объединение стадий удовлетворения потребности клиента и оказания услуги;

Невозможность хранения услуги;

Изменчивость спроса на услуги;

Неоднородность конечного результата;

Неоднородность требований к характеру и содержанию трудового процесса;

Неосязаемость услуги для клиента;

Сложность гарантии качества услуги;

Сложность оценки производительности труда и эффективности оказания услуги.

Контакт с потребителем и участие клиента в процессе оказания услуги. По своей природе обслуживание подразумевает большую степень контакта с потребителем, чем материальное производство. Это наиболее важное отличие производства услуг от производства материальных товаров.

Производство материальных продуктов допускает разделение между производством и потреблением, а клиент непосредственно не участвует в процессе производства. Поэтому производство может находиться далеко от клиента, что расширяет возможности выбора методов работы, планирования рабочего графика и контроля над производством.

Услуга по определению представляет собой процесс, в который вовлечен клиент. Обслуживание осуществляется в непосредственном контакте с клиентом и поэтому более ограничено в выборе возможных вариантов выполнения работы. Более того, нередко потребители являются неотъемлемой частью системы обслуживания. В этой связи услугу проектируют с учетом воздействия клиента на процесс ее оказания. Персонал контактирует с клиентом, что требует от него наличия не только профессиональных и технологических навыков, но и искусства коммуникации.

Исключение клиента из процесса услуги позволяет унифицировать процесс и повысить эффективность его производства. Поэтому в современной системе обслуживания наблюдается тенденция к введению дистанционного обслуживания с использованием технических средств коммуникации. Например, прием заказов через Интернет, дистанционный контроль состояния больного, использование банкоматов, прием платежей и др.

Регулирование степени участия клиента в бизнес-процессе позволяет компаниям получать конкурентное преимущество. Поэтому на смену традиционным розничным магазинам пришли магазины самообслуживания, в которых клиент выступает в роли работника торгового зала, самостоятельно отбирая, и транспортируя товар.

Объединение стадий удовлетворения потребности клиента и оказания услуги. Любой бизнес можно представить в виде трех стадий: производство – реализация – потребление. При производстве материальных продуктов они отделены друг от друга, и клиент не является участником процесса производства. При оказании услуг эти стадии могут совпадать в пространстве и времени. Например, в ресторане одновременно в присутствии клиента осуществляется изготовление, реализация и потребление; а в ателье и магазине могут быть совмещены стадии реализации и потребления.

В производственной сфере работа с продуктом концентрируется в подразделениях перерабатывающей подсистемы операционной системы без присутствия клиента. В сфере услуг деятельность по их оказанию присутствует во всех подразделениях, включая обеспечивающую и управляющую подсистемы. В процессе потребления большинства услуг, в отличие от потребления материальной продукции, клиенты находятся непосредственно на месте их предоставления: в офисе, зале ресторана, в хирургической операционной, в купе поезда и т.п.

Услуги невозможно хранить. При производстве материальных продуктов в период спада можно накапливать запасы готовой продукции для сбыта в периоды роста спроса, и таким образом сохранять относительно стабильный уровень загрузки производственных мощностей и занятости персонала.

Услуги, являясь процессом удовлетворения клиента, не могут быть складированы или заранее запасены. В этой сфере, за редким исключением, необходимо удовлетворять спрос в момент его возникновения, что может ограничивать гибкость процесса оказания услуги и придает особое значение планированию мощностей.

Изменчивость спроса на услуги. Любой спрос изменчив, однако спрос на услуги характеризуется значительными, сложными и быстрыми колебаниями. Влияние колебаний спроса на услуги, следовательно, на потребности в производственной мощности в сервисных системах намного сильнее, чем в материальном производстве.

Качество обслуживания во многом зависит от колебаний спроса. В этой связи при использовании любой сервисной модели работы необходимо уделять внимание ее возможности реагирования на кратковременные изменения спроса.

Участие клиента в процессе оказания услуги приводит к отклонениям во времени обслуживания каждого клиента. Каждый из клиентов имеет отличные от других потребности, разный уровень личного опыта и может требовать разного количества и качества контактов. Это вызывает дополнительные колебания в загрузке производственных мощностей и занятости персонала.

Длительность цикла обслуживания зависит от поведения клиента. Причем на поведение клиента в процессе услуги могут влиять организационные, технические, климатические, демографические, экономические, политические и прочие факторы, а его поведение влияет как на краткосрочное, так и на долгосрочное изменение спроса. Однако, эти колебания в принципе предсказуемы.

Неоднородность конечного результата. Процесс производства тяготеет к однородности и эффективности из-за четкой определенности конечного продукта. Деятельность же сферы услуг по сравнению с ним является более неопределенной, из-за изменчивости конечного продукта, обусловленной зависимостью от восприятия и участия потребителей.

Неоднородность требований к характеру и содержанию трудового процесса. Производство услуг предполагает большее разнообразие действий, чем типичное промышленное производство. Каждый клиент является специфической задачей, которую сначала необходимо диагностировать, а затем выбрать соответствующее действие. Процесс же промышленного производства преимущественно позволяет контролировать изменение в действиях. Соответственно, производственные требования к материальному производству будут более однородны, чем в сфере услуг.

Из-за спонтанного потребления услуг клиентами и изменчивости действий, сфера услуг требует более разнообразного содержания труда, в то время как промышленное производство, за редкими исключениями, может быть более однородным, интенсивным и механизированным.

Неосязаемость услуги для клиента. Материальные результаты любой деятельности можно осязать (потрогать), а процесс оказания услуги неосязаем для клиента.

Поэтому при проектировании услуги следует обращать внимание на материальную, осязаемую обстановку в которой происходит обслуживание, в частности: размещение объекта обслуживания, его оформление, внешний вид и речь персонала, запахи и т.п. Эти моменты должны предоставить клиенту возможность правильно понять, какую услугу и в каких условиях ее оказывают.

Неосязаемостью услуги обусловлены следующие проблемы:

Сложно разработать спецификацию (стандарт) услуги, так как клиенты могут по-разному понимать «правильность» ее оказания.

Сложно достичь полного понимания потребностей клиентов, а понимание важно для успеха.

Сложно оценить качество и эффективность оказания услуги.

Сложность гарантии качества услуги. В сфере обслуживания гарантировать качество значительно труднее, так как производство и потребление происходит одновременно. Высокая неоднородность действий при обслуживании создает дополнительную угрозу снижения качества продукции. Так как при оказании услуги процессы производства и потребления совпадают, качество услуги невозможно проверить заранее и гарантировать, что допущенная в процессе услуги ошибка будет исправлена до того, как ее обнаружит клиент. Поэтому качество в момент создания продукта обычно более важно для обслуживания, чем для производства, где ошибки можно исправить прежде, чем заказчик получит продукцию.

Вследствие неосязаемости услуги и вовлеченности клиента в процесс ее оказания, руководству организации сложно оценить ее качество. На оценку влияют потребности самого клиента и его индивидуальная способность воспринимать услугу. С другой стороны восприятие качества услуги клиентом зависит не только от качества разработанного процесса обслуживания, но и качества работы и коммуникативных способностей персонала.

Наиболее распространенными методами оценки качества услуги являются анкетирование и интервьюирование клиентов. Цель опроса заключается в получении информации о том, какие факторы наиболее важны для потребителей услуг. Для достижения требуемого качества услуги следует тщательно проектировать услугу, обучать персонал и развивать отношения с клиентами.

Сложность оценки производительности труда и эффективности услуги. Измерение производительности труда в производстве менее сложно и более точно, чем в сфере услуг. Это вызвано тем, что в производстве изделия однородны, а в сфере обслуживания менее однородны из-за колебаний потребительского спроса и требований, изменяющих содержание труда.

Участие клиента в процессе оказания услуги, совмещение стадий производства и потребления, колебания спроса и невозможность использования запасов при выполнении услуги приводят к отклонениям от запланированных затрат и проблемам при оценке эффективности услуг. Сложно провести объективную оценку результатов услуги и по данным, полученным при опросах клиентов.

Для повышения эффективности деятельности при оказании услуги, как правило, требуется увеличение взаимодействия с потребителем. Однако при усилении взаимодействия с клиентом, растет степень индивидуализации услуги и ее трудоемкость. Поэтому обеспечить и однозначно оценить эффективность услуги весьма проблематично.

б) Модели организации производства услуг

При организации производственной (операционной) системы в сфере услуг используются следующие модели:

1. Модель «первоклассного обслуживания»

Термин «первоклассное» обслуживание связано не с оценкой клиентом качества услуги, а сегментом рынка дорогих услуг, в котором наиболее часто используется эта модель. В этом случае создается избыточный ресурс производственных мощностей, с тем, чтобы каждый клиент мог получить обслуживание непосредственно в момент обращения. Избыточность ресурса обуславливает периодические простои оборудования, возникновение избыточные запасы материалов, незанятость персонала.

2. Модель «дешевого» обслуживания

В этой модели намеренно ограничиваются производственные мощности. Клиенты вынуждены стоять в очереди, ожидая обслуживания. Недостаточные мощности позволяют снизить затраты и манипулировать ценой услуги.

В этом случае создается возможность «хранить» не услугу, а покупателей в очереди. Используется идея воздействия на спрос в целях его сбалансирования с имеющимися производственными мощностями. Это воздействие может проводиться манипуляцией с длинной очереди или применением системы скидок или наценок в периоды спада или роста спроса, а также создания инфраструктуры занятости клиента в период ожидания своей очереди.

3. Модель «неэффективного» обслуживания

Ее суть состоит в том, что периодически наблюдаются, как простои избыточных производственных мощностей, так и простаивание клиентов в очереди, что, как правило, связано с сезонными колебаниями спроса на услуги. Этим и обусловлена неэффективность данной модели. Однако модель «неэффективного» обслуживания является наиболее распространенной и ориентируется на среднюю загрузку по году.

Для достижения максимальной эффективности процесса при оказании услуг рекомендуется обеспечивать 70% загрузки производственных мощностей. Такая мощность, по мнению Чейза Р., достаточна для того, чтобы каналы обслуживания были постоянно загружены и обладали достаточным количеством времени для индивидуального обслуживания клиентов, позволяет иметь определенный резерв мощности и управлять процессом предоставления услуг.

Безусловно, этот коэффициент использования производственных мощностей зависит от сферы обслуживания. Там, где степень неопределенности и значимость оказания услуги высоки, рекомендуется загрузка менее 70%. Оказание услуг с хорошей предсказуемостью объема работ или без непосредственного контакта с клиентами дает возможность планировать деятельность и приблизится к 100% использования мощности. Эти рекомендации организации работы в сфере услуг соответствуют требованиям организации материального единичного производства.

В целом ряде стран классификация услуг произведена на осно­ве отраслевого подхода и связана с исторически сложившейся прак­тикой хозяйствования и вопросами государственного регулирова­ния сферы услуг. В этом случае, так же как и в североамериканской модели, на основе ряда критериев существует перечень однопоряд-ковых или близких по содержанию видов сервисной деятельности. Каждая услуга оказывается представленной в одной типологической группировке. Данный перечень, как правило, завершается группи­ровкой «другие услуги», в которую зачисляют услуги, не вошедшие ни в одну из предыдущих единиц. При этом перечень услуг остается незавершенным, открытым для дальнейшего пополнения.

Подобная схема классификации услуг действует и в российс­кой практике хозяйствования, где на ее основе разработан обще­российский классификатор услуг населению, а также представле­ны показатели государственной статистики*. В этом случае к сфере услуг относят следующие области сервисной деятельности, пред­ставляющие собой ее важнейшие типологические направления:

* См.: Общероссийский классификатор услуг населению ОК002-93. Издание официальное. М.: Изд-во стандартов, 1994.

♦ торговлю (оптовую и розничную);

♦ услуги по обеспечению питания и проживания (гостиницы, структуры общественного питания);

♦ транспорт;

♦ связь и информационное обслуживание;

♦ услуги по снабжению, заготовкам и хранению материально-технических ресурсов;

♦ кредит, финансы и страхование, сделки с недвижимостью;

♦ образование, культуру и искусство;

♦ науку и научное обслуживание;

♦ здравоохранение, включая физическую культуру и спорт;

♦ услуги по обслуживанию домашнего хозяйства (ремонт жи­лья, производственно-бытовые и коммунальные услуги);

♦ услуги личного характера (непроизводственные, бытовые и др.);

♦ услуги государственного управления;

♦ другие услуги.

Сравнение российской и североамериканской моделей клас­сификации услуг показывает, что отечественная модель более де­тализирована относительно одних типов услуг и более слабо ото­бражает другие типы услуг. В частности, в ней не представлены услуги рыночно-коммерческого типа, которые в этом случае при­ходится включать в группу «другие услуги».

Это ее своеобразие получило отражение в статистическом сбор­нике «Сфера услуг в России» (М., 2000). В нем имеются данные относительно всех указанных в общероссийском классификаторе направлений сервисной деятельности в российской экономике за 1998-1999 гг. Наряду с этим в дополнительном разделе «Показате­ли развития отдельных видов рыночных услуг» представлены под­робные статданные о новых услугах, которые еще не выделены в отдельные направления, но по большей части фигурируют в об­щем виде в группировке «другие услуги». В этом случае в сборнике фигурирует информация о:

♦ посреднических услугах в сделках с недвижимостью;

♦ услугах по оценке стоимости имущества;

♦ информационно-компьютерных услугах;

♦ деятельности игорных заведений*.

* Сфера услуг в России: Стат. сб. / Пред. редкол. М. Н. Сидоров. М.: Госкомстат России, 2000.

В разных странах действуют аналогичные, но выработанные на собственной практике сервиса группировки услуг, которые по-разному конкретизируются и дополняются. Например, в одних стра­нах в перечень таких группировок включено строительство, гази-фикационные сети, энергетические системы и др., в то время как в других странах эти элементы инфраструктуры отнесены в стати­стической отчетности к несервисным отраслям.

Наряду с общезначимыми группировками, которые действуют в практике государственного учета и статистики, вырабатываются и другие классификационные направления и группы услуг, удоб­ные для экономического анализа. В отечественной науке и сервис­ной деятельности нередко выделяются укрупненные единицы чле­нения услуг и сервисной деятельности по следующим направле­ниям, связанным с их функциональной сущностью:

♦ услуги производственного характера - оказываются эконо­мическим структурам в связи с их производственными нуждами (в том числе охранные, ремонтные, банковские, деловые и др.);

♦ торговые услуги (оптовые и розничные);

♦ услуги жизнеобеспечения - связаны с обслуживанием граж­дан в рамках семейно-домашних связей, т.е. с обустройством жи­лища, ведением домашнего хозяйства, реализацией семейных по­требностей, домашним отдыхом;

♦ социальные услуги - нацелены на удовлетворение потреб­ностей людей в тех товарах, качествах и функциях, которые необ­ходимы им как субъектам общественных отношений: транспорт­ные, финансовые, почтовые, рекреационные (поддержание здо­ровья, организация отдыха в общественно-массовых формах), образовательные, информационные и др.;

♦ культурные услуги - связаны с оказанием услуг познава­тельно-научного, художественно-эстетического, развлекательно­го плана.

Представленный вариант типологических направлений сервис­ной деятельности выступает одним из наиболее распространенных в отечественной практике анализа сферы услуг. Особенно часто говорят о социальных и культурных услугах. В этой связи две послед­ние единицы членения нередко объединяются, образовывая круп­ный сегмент социокультурных услуг. Социокультурный сервис на­целен на удовлетворение потребностей, связанных с социальны­ми, культурными и духовными запросами людей.

В свою очередь каждая в представленном варианте классифика­ции услуг (типологическое направление) может быть разбита на более дробные разновидности и группы. Так, услуги, ориентированные на домашнее хозяйство, подразделяются на коммунальные, связанные с поддержанием чистоты в доме, с ремонтом бытовой техники, с техническим обслуживанием и др. В свою очередь услуги по техни­ческому обслуживанию домашнего жилища могут быть разбиты на услуги электриков, слесарей-сантехников, газовиков и др.

Рассмотренный вариант классификации выступает достаточно простым в своей очевидности и пригодным для использования в практике сервисной деятельности. Вместе с тем он имеет недо­статки. В данном случае укажем на то, что остается неясным, к какому направлению могут быть отнесены некоторые услуги, если они оказываются разным типологическим группам потребителей или реализуются в несходных функциональных обстоятельствах. Например, деловые и банковские услуги могут быть применимы не только к производственным коллективам, но и к частным ли­цам; рекреационные услуги могут приобретать массовый характер или сугубо семейно-домашний масштаб и т.п.

В российской практике классификации услуг весьма широко распространено их деление на материальные и нематериальные. К материальным относят услуги, требующие материальных ресур­сов (сырье, запчасти, полуфабрикаты, продукты повседневного спроса и др.), которые позже люди используют, потребляют, из­нашивают. Нематериальные услуги задействуют неосязаемые, ду­ховные компоненты человеческой активности - знания, матема­тический аппарат и статистику, художественные образы, духов­ные ценности. Однако данное деление остается весьма условным, так как тот и другой тип услуг невозможно реализовать без ис­пользования как материальных, так и духовных элементов обслу­живания.

Как один из вариантов классификации сервисной деятельнос­ти представим выработанную в отечественной науке модель, ос­нованную на согласованных между собой критериях, которые весь­ма важны в производственно-экономической практике сервиса. Эти критерии позволяют разбивать все услуги на основе связанных между собой содержательно-функциональных качеств и разносить их в разные классы (группы). Принципиально важно то, что в дан­ном случае одна и та же услуга по разным качествам может быть занесена в разные группы. В каждой из групп она соседствует с разными услугами (табл. 3).

Таблица 3

Классификация услуг по взаимосвязанным качествам

II. Сущностный характер сервисной деятельности...